Seid ihr schon mal Mr.Murphy begegnet (Murphys Gesetz- Alles, was schiefgehen kann, wird auch schiefgehen)?
In all den Jahren, in denen ich in Grossunternehmen gearbeitet habe, habe ich das Support Center immer geschätzt. Seit meiner Arbeit in unserem Startup ist meine Anerkennung für diese Leute noch massiv gewachsen…
Hier eine kurze Zusammenfassung von „Mr.Murphy’s-Besuchen“ (und wir haben gerade gestartet)…
• In den ersten zwei Wochen hat der Drucker seinen Geist aufgegeben. Es ist nur noch möglich eine Seite auszudrucken. D.h. um ein 10-seitiges Dokument auszudrucken müsste man jede Seite einzeln anwählen und ausdrucken. (Ich habe mich gefragt, ob dies vom Hersteller beabsichtigt ist und eine Art "Druckertreiberfunktion", damit man ab einer gewissen Zeit einen neuen Drucker verkaufen kann. Die ältere IT-Generation erinnert sich vielleicht noch an die Zeit, als man nach einer bestimmten Zeit den Zähler vom Drucker-Treiber zurücksetzen konnte und danach der Drucker wieder funktioniert hat? Vor 20 Jahren hatte ich Zeit solche Dinge auszuprobieren. Das kann man sich als Startup gar nicht leisten…. Zeit ist Geld). Ein neuer Drucker muss her...
• Neuer Drucker installiert… aber der Printout hat einfach schlechte Qualität und die „benutzerspezifische“-Randformatierung funktioniert auch nicht… Kurz vor der Verzweiflung habe ich im Internet einen Beitrag gefunden, in dem jemand dasselbe Verhalten beschreibt und sagte, dass er es lösen konnte mittels neuer Software-Installation vom Printer. Das klang zwar merkwürdig (ich hatte eher noch Problemen bei mir auf dem Notebook gesucht, wie falsche Druckerkonfiguration). Diese Person hat recht behalten… Jetzt läuft alles wunderbar und die Druckerqualität ist perfekt!
• Zwei Wochen später funktioniert der Drucker gar nicht mehr. Kein Pips, kein Licht… diesmal war es das Verlängerungskabel (das erste Mal in meinem Leben das ein Verlängerungskabel nicht mehr funktioniert. Und das Problem muss man zuerst finden…). Und übrigens, wenn der Drucker dann wirklich komplett funktioniert, sollte man nicht vergessen Papier vorrätig zu haben.
Ich könnte noch weitere Geschichten erzählen… z.B. Wusstet Ihr, dass es zu Problemen führen kann, wenn man ein Dokument zuerst im Sharepoint öffnet, danach mittels One-drive und dann wieder im Sharepoint? Dann kann es sein, dass „Auto-Save“ nicht mehr funktioniert. Ich kann inzwischen mehrere Webseiten empfehlen, auf denen das Problem beschrieben wird (und dankenswerterweise auch, wie man es mittels manueller Konfiguration beheben kann).Und das sind nur ein paar Geschichten aus der kurzen Zeit seit wir mit StartupSpider begonnen haben…
In all den Jahren, in denen ich für Grossunternehmen gearbeitet habe, habe ich bei solchen Problemen das Support Center angerufen. Dieses Team hat nicht nur mein Problem gelöst, sondern es gab jeweils eine freundliche Stimme, die mir mit viel Einfühlungsvermögen gut zugesprochen hat…
Die Zeiten haben sich geändert:
• Wenn etwas nicht funktioniert, muss ich es selber reparieren. Es gibt sonst niemanden.
• Ich muss das Problem finden, mich schlau machen und es lösen.
•…und nicht vergessen… „Mr.Murphy steht vor der Tür und das Leben ist ungerecht…“.
Als Startup ist man sein eigenes Support Center. Das sollte man nicht unterschätzen… Und falls jemand noch nicht mit dem Konzept "Opfer / Autor" vertraut ist, ist das vermutlich der perfekte Augenblick. In einem Startup kann man keinem anderen die Schuld geben und es bleibt einem nichts anderes übrig als die Verantwortung zu übernehmen und es zu lösen - und weiter lächeln!
